مكونات المشروع

يتضمن المشروع تطوير وتنفيذ استراتيجية متكاملة لتجربة المستفيد لصالح المركز الوطني لنظم الموارد الحكومية. يشمل ذلك إعداد السياسات والأدلة الإجرائية، وتأسيس آليات قياس الرضا وتجربة المستفيد، والمراجعة الشاملة للمنتجات والأنظمة والخدمات، ودمج اعتبارات تجربة المستفيد في عمليات التطوير المستقبلية، وتصميم لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وقوالب التقارير، وتمكين صناع القرار، ووضع المعايير وتقديم الدعم التنفيذي للخدمات المستهدفة.

أ. التحدي

تمثل التحدي الرئيسي في بناء تجربة موحدة وقابلة للقياس للمستفيد عبر جميع الخدمات. وقد تطلب ذلك تحديد نقاط الألم في الرحلات الحالية، وتمكين القيادات بمؤشرات أداء رئيسية موثوقة وآليات تقارير فعالة، بما يدعم تحقيق تحسينات متسقة عبر الجهات الحكومية وشراكات القطاع الخاص وتجارب المستفيدين الأفراد.

ب. الحل الذي نقدمه

تمثّل الحل في تطبيق استراتيجية متكاملة لتجربة العميل (Customer Experience) مدعومة بسياسات حوكمة، ونماذج قياس معيارية، ومراجعات شاملة للخدمات والمنتجات. كما قمنا بتصميم لوحات مؤشرات الأداء وقوالب التقارير، وتقديم التمكين اللازم لتطبيق التصاميم والتحسينات المقترحة ضمن نطاق العمل المحدد، بما يضمن استدامة تطوير الخدمات والمنتجات.

ج. الإنجازات الرئيسية

شملت أبرز الإنجازات تأسيس معايير وآليات قياس تجربة المستفيد؛ وتصميم لوحات معلومات ديناميكية وقوالب تقارير؛ وحصر تحديات المستفيدين مع توصيات قابلة للتنفيذ؛ وتمكين صناع القرار بمؤشرات رضا فورية عند الطلب. كما تم تأهيل المركز لتنفيذ تحسينات مستهدفة في تصميم الخدمات، مع مواءمته مع الأهداف الأشمل لتجربة مستفيد موحدة.