مكونات المشروع

يغطي نظام قياس مشاعر المسافرين مراحل الاكتشاف، والمقارنة المعيارية (Benchmarking)، والتطبيق الكامل، والاختبار، ومرحلة الدعم المكثف (Hypercare). ويُمكّن من المراقبة المعتمدة على البيانات لنقاط التفاعل الرئيسية عبر خمس صالات من خلال لوحات المعلومات (Dashboards)، والاستبيانات (Surveys)، وأطر الحوكمة التي تدعم التحسين المستمر والمواءمة مع المعايير العالمية لتجربة العملاء.

أ. التحدي

احتاج مطار الملك خالد الدولي إلى منهجية منظمة لالتقاط مشاعر المسافرين بشكل فوري عبر عدة صالات، في ظل غياب خط أساس تاريخي وتشتت قنوات التغذية الراجعة. وتمثّل التحدي في تصميم إطار قياس قوي وآمن سيبرانيًا (Cybersecure) يدعم المقارنة المعيارية، ومواءمة أصحاب المصلحة، واتخاذ القرار، مع الحفاظ على معايير خدمة عالية وتعزيز التنافسية العالمية في تصنيفات تجربة العملاء بالمطارات.

ب. الحل الذي قدمناه

قمنا بتصميم برنامج متعدد المراحل يبدأ بتقييم الوضع الحالي، وإجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة، وتنفيذ المقارنة المعيارية الدولية. ثم نشرنا أجهزة قياس المشاعر ورموز الاستجابة السريعة (QR Codes)، وهيأنا بيئات الاختبار والإنتاج، وقدمنا أداة استبيانات رقمية. كما أسهمت لوحات المعلومات، والاختبارات التجريبية، وبرامج التدريب المنظمة في ضمان التبني الفعّال. وتم وضع خطة واضحة للدعم والصيانة والتحسين لضمان استدامة النظام على المدى الطويل.

ج. أبرز الإنجازات

أسفر المشروع عن إطلاق منصة تشغيلية لقياس مشاعر المسافرين على مستوى المطار تغطي خمس صالات، مع ربط الأجهزة ورموز الاستجابة السريعة برحلة المسافر. كما حصلت شركة مطارات الرياض (RAC) على لوحات تحكم لحظية، ورؤى من الاختبارات التجريبية، وخارطة طريق واضحة للتحسين، ودروس مستفادة موثقة. وأسهمت فترة الدعم المكثف لمدة 30 يومًا في استقرار الأداء وتمكين انتقال سلس لملكية النظام، مما عزز ثقافة التحسين المستمر.