تطوير تجربة العملاء
استراتيجية تجربة عميل متكاملة تعزز الحوكمة وترفع جودة الخدمات وتحقق رضا المستفيدين بكفاءة واستدامة عالية
Completed
Project Gallery
Project Overview
مكونات المشروع
قيّم هذا المشروع الوضع الراهن وطوّر استراتيجية شاملة لتجربة المستفيد لصالح المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي. وشمل نطاق العمل تصميم الحوكمة، وتطوير نموذج التشغيل، وإعداد خارطة الطريق، وتصميم الوضع المستقبلي للقنوات الرقمية، وتحليل الأعباء على المستفيدين، وتحليلات بيانات العملاء، وتطوير مؤشرات الأداء الرئيسة وقياسها، وتحديد متطلبات المنصات، وتصميم رحلات العملاء، ومراجعة السياسات والإجراءات، وتطبيق مؤشر النضج، وتطوير منهجية لإدارة الشكاوى.
أ. التحدي
سعى المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي إلى إرساء حوكمة موحدة لتجربة المستفيد وعملياتها عبر القنوات الرقمية والمادية، وتحديد أطر القياس والمنصات، وتقليل الأعباء على المستفيدين، واستيفاء متطلبات مؤشر النضج، مع مواءمة العمليات والسياسات.
ب. الحل الذي نقدمناه
أجرت كايزن تشخيصًا شاملًا؛ وصممت استراتيجية تجربة المستفيد، وخارطة الطريق، والإطار التنظيمي، ونموذج التشغيل؛ وحددت المنصات ومؤشرات الأداء الرئيسة؛ ورسمت رحلات العملاء؛ وحللت بيانات العملاء؛ وأرست منهجية لإدارة الشكاوى؛ وفعّلت العمليات عبر مراحل تنفيذ متدرجة.
ج. الإنجازات الرئيسية
استكمال تقييم خط الأساس؛ وإعداد حوكمة تجربة العميل ونموذج التشغيل؛ وتطوير الاستراتيجية وخارطة الطريق؛ وتحديد مؤشرات الأداء؛ وتوثيق متطلبات المنصات؛ وتصميم الرحلات ذات الأولوية؛ وتطوير منهجية معالجة الشكاوى؛ وبدء مرحلة التفعيل.
Project Summary
Project Information
Client:
المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي
Value:
6,956,520 ريال
تاريخ البدء:
April 18, 2023
تاريخ الانتهاء:
February 20, 2025
Duration:
ثمانية عشر شهرا
Project URL:
Status:
Completed
Taxonomies
Service Area:
تجربة العملاء
Client Sector:
المؤسسات غير الربحية وغير الحكومية